Delta
파산 위기의 델타항공이 미국 최고 항공사가 되기까지
It’s hard to imagine that less than a decade ago, Delta Air Lines was a company dealing with seemingly insurmountable economic challenges.
In a turbulent post-9/11 economy, the airline was grappling with record-high fuel prices, a takeover attempt, and nearly 18 months of bankruptcy.
Just as Delta was facing economic challenges, so, too, were its customers. The market downturn meant every dollar mattered, and the typical passenger experience was often underwhelming and out-of-date. New experiences that were improving other industries weren’t flowing through into air travel.
Delta management understood that incremental organizational improvements would not be enough to turn the business around. 대신 Delta 경영진은 비즈니스를 한 단계 도약시킬 파트너로 Lippincott를 선택했습니다. motivating 80,000 employees worldwide around a new shared vision and laying the foundation for a world-class airline.
Putting customers first
Our work centered around a future customer journey, anchored by the commitment to “make flying better.” We worked with Delta to develop a simple, ambitious purpose statement that could pull the company out of its current struggles and inspire a lifetime of growth, then brought the ambition to life. We emboldened Delta’s visual expression with a powerful red symbol and supergraphic. 이 새로운 아이덴티티는 하룻밤 사이 항공기와 주요 터미널에 적용되었습니다.
Setting a new standard
이후 Lippincott는 Delta 임원진과 함께 엔드투엔드 고객 경험에 대한 비전을 세웠습니다. Customer research informed our insights and helped leaders prioritize investments in the customer journey. 공통된 비전은 다양한 예술 작품이 전시된 터미널 공간, 세심한 배려가 느껴지는 시설 및 서비스, 기내 Wi-Fi, Fly Delta 앱과 같은 새로운 테크놀로지를 완비해 이전과 완전히 다른 색다른 기내 경험을 제공하는 것이었습니다. The improvements were architected to help customers save time and enhance time. For example, for business travelers, who represent a large share of Delta’s revenue, we saved time by streamlining the check-in process and enhanced time by modernizing the Delta Sky Club.
We left no touchpoint unturned. Could we turn the gate into a destination of its own? Could we surprise customers with a free snack cart for cancelled flights? Could we make the in-flight entertainment something passengers look forward to? 이러한 고객과의 소통은 오늘날 매우 당연시되며, 일정한 기준이 되었습니다. But a decade ago, their arrival forever changed the industry.
이 비전을 실현하기 위해, Delta의 모든 직원에게 교육을 제공하여 주요 서비스 행동을 통해 새롭게 거듭난 Delta의 브랜드를 고객에게 전달하였습니다.
"Delta 항공은 물론 기타 크리에이티브 에이전시와 협업을 통해 Lippincott의 디자인 및 고객 경험 비전 결과물이 실제 도입되는 과정을 눈으로 보고 배울 수 있어 엄청난 영광이었습니다."
이후 Lippincott는 Delta 임원진과 함께 엔드투엔드 고객 경험에 대한 비전을 세웠습니다. 공통된 비전은 다양한 예술 작품이 전시된 터미널 공간, 세심한 배려가 느껴지는 시설 및 서비스, 기내 Wi-Fi, Fly Delta 앱과 같은 새로운 테크놀로지를 완비해 이전과 완전히 다른 색다른 기내 경험을 제공하는 것이었습니다. 이 비전을 실현하기 위해, Delta의 모든 직원에게 교육을 제공하여 주요 서비스 행동을 통해 새롭게 거듭난 Delta의 브랜드를 고객에게 전달하였습니다.
A timeless brand gets a confident new beginning
Spurred by industry-leading innovations and a new service standard, Delta bounced back.
In 2007, Delta ranked third third among its airline peers on the Fortune 500. Three years later, it was first. 2015년, Delta는 전년도 대비 6% 증가한 410억 달러의 수익을 기록했습니다. Serving more than 180 million passengers every year, Delta continues to build off the brand vision we created together and remain an undisputed leader in both profitability and passenger satisfaction.
